Как правильно извиниться и за счет этого уладить конфликт?

Официант придорожного кафе обсчитывал посетителей в их пользу. Вскоре парень возвращался, сообщал о допущенной ошибке и просил вернуть пару монет. Реакция клиентов, как правило, была резкой (кому приятно отдавать деньги?). Однако стоило официанту извиниться, и как очередной испытуемый мгновенно успокаивался (1).

Обычно волшебным называют слово «спасибо», но только что описанный опыт американских учёных заставляет нас признать: «простите» тоже творит чудеса .

Универсальные правила

Р.Бэрон и Д.Ричардсон, авторы заслуженно популярной монографии об агрессии (2), называют факторы, от которых зависит убедительность извинений.

Во-первых, собеседник должен почувствовать, что вы говорите искренне.

Во-вторых, имеет значение само содержание реплики:

Оправдания со ссылкой на внешние обстоятельства, неподконтрольные извиняющемуся человеку (например, «У меня не завелась машина», «Мой поезд опоздал»), более эффективны для элиминации гнева, чем ссылка на обстоятельства, которые человек в состоянии контролировать («Я совершенно забыл об этом»).

В-третьих, существенную роль играет обстановка. Свидетельство тому — исследование Обучи, Камеды и Агари (1989). Женщины выполняли задание, не справлялись с ним и получали низкую оценку. Далее они узнавали, что сбившие их с толку сложности возникли из-за допущенных помощником экспериментатора ошибок.

Ассистент извинялся перед испытуемыми приватно или при экспериментаторе.  Оценки, данные ему женщинами в конце (отзывы якобы были значимы для дальнейшей карьеры ассистента), показали: признание вины срабатывало в каждом случае, но существеннее всего уровень агрессии снижался после публичного извинения.

Итого:

  • Попытки отделаться формальными извинениями только подливают масла в огонь.
  • Поскольку искренность предельно важна, надо избежать любых внешних сигналов, выдающих ложь — отведенного взгляда, напряженного голоса и др. Сделать это крайне сложно, лучше просто не начинать врать.
  • Прежде, чем открыть рот, подумайте, а надо ли дополнительно привлекать внимание собеседника к причинам проступка.
  • Если по вашей вине пострадала чья-либо репутация, верный способ реабилитироваться — оправдать этого человека в глазах окружающих.

Хороший «рецепт» получения прощения дает профессор Е.П.Ильин:

Наиболее эффективное извинение должно включать признание обидчиком ответственности за свои действия, выражение сожаления в связи с возникшей ситуацией и эмпатии по отношению к обиженному, а также предложение какой-то компенсации за причиненный ущерб.

Приводя оправдания, подчеркивает Ильин, нужно не переусердствовать, иначе они потеряют вес.

Обижен случайный прохожий: что сказать — прошу прощения или извините?

Согласно нормам этикета, извиняться принято после причинения любого, пусть даже мелкого неудобства. Наступили прохожему на ногу, загородили пластиковой корзиной узкий проход между коробками фруктов, перебили на полуслове человека, с которым завязался разговор на улице — все это поводы признать свою вину.

В подобных случаях на первом плане — факт выражения извинения. Оно характеризует «говорящего как вежливого человека, признающего общественные нормы» (3).

Какое из двух самых употребительных выражений лучше использовать? С точки зрения лингвиста, разница есть.

Д.А. Томильцева объясняет (4):

«Извините» равносильно просьбе признать приведённые смягчающие обстоятельства в качестве оправдания, извинить кого-нибудь – значит признать обстоятельства, смягчающие его вину. “Простите” же – это просьба говорящего не сердиться, несмотря на то, что не существует неких смягчающих обстоятельств или причин, оправдывающих его неправильное поведение.

Отличие объясняется достаточно очевидно: понятие прощения типично для церковной лексики, а потому тесно соседствует с представлением о грехе. Извинение, в свою очередь, слово светское.

Если обиженный — филолог, учитывайте это отличие. В остальных случаях можете не придавать ему большого значения.

Главное, используйте вы-форму по отношению ко всем людям старше четырнадцати.

Официальные извинения

Официальное извинение обычно письменное. Подготавливая его, нужно следить за стилем (разговорная лексика недопустима; выражения из «высокого штиля» — выражаем глубокое сожаление, приносим извинения по поводу и т.п. — в разумном соотношении соседствуют с нейтральными).

Извинения информационного плана пишутся по достаточно шаблонным и очевидным схемам. Можете ориентироваться на них, не изобретая велосипед.

По техническим причинам в данный момент возможны задержки в зачислении пополнений. Банк приносит извинения за возможные неудобства.

Еще пример:

Редакция приносит извинения за допущенную неточность. В заметке «Ход конём», опубликованной в №10 (322) на с.3, следует читать «Победителем районного шахматного турнира стал Андрей Мариничев».

Письмо недовольному партнеру или клиенту строят по схеме:

  • обращение в вежливой форме;
  • выражение признательности за сообщение о возникшей проблеме;
  • выражение сожаления о случившемся;
  • краткое объяснение причин;
  • подчеркивание значимости контакта и/или предложение компенсации.

Электронный журнал «Коммерческий директор» рекомендует: «Будет правильным извиниться перед клиентом даже за несущественные мелочи. Если человек считает их важными, пойдите навстречу и согласитесь с ним в этом вопросе».

Как помириться с любимым человеком, признав свою вину?

Восстановление нормальных отношений с близкими — дело очень тонкое. Когда люди постоянно поддерживают контакт, «ошибки в поведении могут повторяться неоднократно, становясь серьезнее, чем мог бы предположить сторонний наблюдатель».

Допустим, если парень неоднократно проводил воскресный вечер в баре с лучшими друзьями и намылился туда в очередной раз, забыв про общие планы, короткое «а, прости, зая» ему вряд ли поможет — он рискует «получить в ответ обвинения, поучения или вовсе отказ принять извинение».

Признание вины в подобных случаях приходится усиливать. На этот счет имеется масса народных советов.

Л.И.Никитенко  и Д.А.Бобикова, представляющие Воронежский экономико-правовой институт, проанализировали (6) современные образцы житейской мудрости — изучили материалы популярных форумов по темам «Как помириться с девушкой?» и «Как извиниться перед парнем?»

Очень распространенными оказались идеи:

  • прибегнуть к комплиментам (в стиле «Твои глаза такие красивые и такие грустные, зачем я обидел тебя, такого замечательного человека»);
  • сделать извинение публичным (заказать рекламный щит со словами раскаяния и настоящей любви, попросить случайных пользователей соцсети отправить обиженному сообщения с просьбой не сердиться на обидчика и т.п.):
  • заручиться поддержкой посредников — общих друзей, родственников;
  • удивить любимого человека роскошным подарком.

Л.И.Никитенко  и Д.А.Бобиковой подобные рекомендации «кажутся абсурдными», мне — тоже. В чем загвоздка? Все упомянутые способы — попытки отвлечь внимание парня или девушки от неприятной темы или переложить работу по примирению на чужие плечи. Получив купленный в знак извинения букет из ста роз, зая, пожалуй, простит грешного бойфренда, но проблема ролевого напряжения никуда не денется. При следующем похожем случае (он неизбежен, поскольку стороны не пришли к взаимопониманию) обида всплывет, и откупиться от трудного разговора уже не удастся.

А может получиться еще хуже: подарок будет расценен как акт манипуляции и прямо сразу спровоцирует скандал эпохальных масштабов.

Куда более разумные предложения вы найдете у Е.П. Ильина в работе «Психология совести: вина, стыд, раскаяние» (1).

Объясняться лучше без свидетелей. Письменные извинения нежелательны, смс — вообще неприемлемы. В крайних обстоятельствах допустима разве что беседа по телефону.

Просить о прощении надо внятно и сдержанно, без надрыва в голосе или сопутствующих рыданий.

Говоря, следует «выражать сожаление по поводу своего поведения, а не по поводу реакции обиженного», заострить внимание на обоснованности его чувств.

«Извини, если я тебя обидел», «Прости, что я тебя огорчила, но ты же первый мне нагрубил» гарантируют провал. Уберите из первой формулировки «если», а из второй — все слова послу запятой, тогда получится нормально.

Как быть, когда полностью признать вину не поворачивается язык? Воспользуйтесь универсальной фразой «Мне жаль», которую приводят Г.Чепмэн и Д.Томас в  книге «Пять языков, на которых просят прощения» (7).

Пусть она ослабит накал страстей; затем вы сможете более спокойно разобрать больную тему и совместными усилиями найти выход.

Но — не настаивайте на разборе полетов здесь и сейчас. После получения извинений обиженному человеку иногда требуется время, чтобы разобраться в чувствах. Особенно это касается холериков либо меланхоликов.

Продемонстрируйте свою готовность к более конструктивному диалогу, пропустите мимо ушей последнюю порцию сгоряча выдаваемой ерунды и — утро вечера мудренее.

Литература:

  1. Е.П.Ильин, «Психология совести: вина, стыд, раскаяние Питер», СПб., 2017
  2. Р.Бэрон, Д.Ричардсон, «Агрессия», СПб., 2000
  3. Р.Ратмайр, «Прагматика извинения: Сравнительное
    исследование на материале русского языка и
    русской культуры», М., «Языки
    славянской культуры», 2003
  4. Д.А.Томильцева, «Извинение и прощение: различия в социальных аспектах употребления, «Известия ВГПУ», Екатеринбург, 2010
  5. Ю.Туфанова, «Речевая ситуация извинения», «Вестник ИГЛУ», 2010
  6. Л.И.Никитенко, Д.А.Бобикова, «Речевая ситуация извинения в интернет-коммуникации», «Территория науки», № 4, 2017
  7. Г.Чепмэн, Д.Томас, «Пять языков, на которых просят прощения», «Библия для всех», 2009
  8. И.А.Щербакова, «Стандартные формулы в речевом акте извинения в русском языке», Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена, 2012
Поделиться
Плюсануть
Отправить
Класснуть

Один комментарий

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *